衝突是老天爺給我們的禮物，讓彼此更靠近

好好聆聽、仔細觀察、問對問題，穿越情緒地雷，關係更進一步

　　生活中，有些話題不好談、難開口，愈逃避愈難收拾，
　　其實衝突不可怕，
　　只是不知道如何處理，有壓力，所以害怕。
　　其實，只要跨越心理迷障，裝備好自己，
　　和對方一起跨過情緒地雷，
　　反而可以創造新的可能性：

　　‧你若是部門主管，如何向上司承認業績衰退？
　　‧你若是基層員工，如何爭取個人福利或晉升？
　　‧你若是為人父母，如何勸說孩子遠離損友？
　　‧你若是為人伴侶，如何和公婆討論孩子教養？
　　‧你若是為人手足，如何安排年老父母的照護？

　　◎這些情境，令人左右為難，代表你即將進入一場高難度對話
　　高難度對話，就是衝突對話，
　　因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。

　　◎這些情境，說談判太嚴重
　　因為立場不見得對立，絕大多數是之後要繼續互動，
　　一但用談判，很容易陷入你輸我贏、零和遊戲的陷阱之中。

　　◎這些情境，不是一般溝通、輕鬆講一講就可解決
　　需要運用比較多技巧、考量比較多層面，
　　你得動用比較多的身心資源，才能平安落地，求得圓滿。

　　本書希望幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，
　　知道自己可能會遭遇哪些反應後，勇敢面對，
　　碰到難解的人際問題，不用再赤裸上場，
　　打開感官，聰明地接受撞擊，不再遍體麟傷。

　　◎破解四大心理陷阱，衝突一點也不可怕
　　1.情感過度投入，選擇性看或聽，該說的話說不出口
　　2.需求不可妥協，被逼入絕境，退讓以求全
　　3.害怕被討厭，壓抑不舒服的感受，癱瘓應對的能力
　　4.自我防衛，完全無法接受不同的觀點

　　◎望聞問切，一起跨過情緒地雷，關係更進一步
　　當我們處於壓力情境之下，大腦會自動將焦點窄化，
　　只運作最重要的訊息，壓抑其它不相關的思考，
　　這樣的運作方式也容易造成我們選擇性的判斷訊息，
　　而且一旦成為大腦認定的事實，就很難修改，思考變成慣性與僵化。

　　面對高難度對話，懂得望、聞、問、切，可以讓我們進退有守，
　　從「看見」對方的反應，到「看懂」對方沒說出口的意思；
　　從「聽到」對方的說法，到「聽透」對方的心思；
　　從中篩選出不一致或需要再確認的環節，深入探討，「問出」關鍵性的問句；
　　最後，總結所有的訊息，「做出」決策，讓衝突情境能夠圓滿落幕。
　　‧「望」──觀察：看穿無法遮掩的情緒行為反應
　　‧「聞」──聆聽：聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密
　　‧「問」──發問：獲得關鍵訊息的巧妙提問
　　‧「切」──決策：讓危機變轉機、壓力變助力

本書特色

　　▓ 拆解導致衝突的壓力情境下的心理迷思與慣性思維
　　▓ 提供具體清楚的方法，準備好自己面對高難度對話，化解衝突，關係更進一步
　　▓ 提供大量真實案例，在日常生活中可具體應用

好評推薦

　　「高難度對話中的望聞問切」課程學員分享

　　自己先把嘴巴閉起來，別人才有空間可以發言；真正把人放在心上，自然會敏銳地發現對方的變化，否則我們只是在跟想像中的對方相處，只是瞎猜。正是這樣的落差，創造了高難度對話。──國際志工執行主任  張媛婷

　　「連線，而不是瞎猜！」如果沒有和對方連線，那麼，一切都只是自己在心中上演小劇場而已。要和對方連線，才能看懂也聽懂別人真正的心意；因為連線，才能看對重點，而不會被對方牽著走卻不自知，例如，在對話中，對方改變了重點、更改了遊戲規則等等；唯有透過「連線」，你才能從對方的回應，決定你的應對。──國立海洋科技博物館  王融雍

　　我開始學習觀察周遭朋友的一舉一動和一言一行，試著從他們身上找到所謂的「基準線」與「連續脈絡」。同時，我也更專注說話者的表情。尤其在跟主管做溝通時，我慎思自己該不該說、何時切入、以及如何表達會更恰當。課程的薰陶和潛移默化，在我身上起了「莫名」的神經觸感作用，讓我感受到自己觀察力的變化。有些時候，在與人溝通時，會跳脫出那氛圍，試著以觀察者的姿態，來看事情的整體發展。──光電觸控產業  李秀華

　　「望聞問切」是工具，但我們終究是處理人的事。恰如其分的使用望聞問切，再加上同理心感同身受，讓對方不會再有下一次試圖隱瞞的機會。──Amour studio 愛慕婚禮工作室執行長  林品希

　　過去，在人際互動中，我覺得自己是很能傾聽的人，但無法很恰到好處的給予適當的回應。和比較強勢的人溝通時，自己常常出現明明心裡氣的要死，但行為卻表現隱忍妥協的狀態。在課堂中，老師以實際例子示範，點醒了我的盲點，用合適的問句，才能慢慢靠近真實的核心，甚至運用一些技巧，可以讓壓力成為助力。──環球醫美集團護理長  邱靖芸

　　面對高難度談話，就像是眼前擺著一團打結的毛線，可能會出現兩種反應。一種是無力感，打結這麼嚴重了應該解不開。另一種是挫折感，用力的拉扯，結果打結的更嚴重。老師教的不是一刀斃命的絕世武功，而是先好好的端詳這顆打結的毛線，再慢慢抽絲剝繭找出線頭，從中一層層的梳理。──瑞士商斯沃琪瑞表訓練副理  柯泉宇

　　我發現，當自己先把嘴巴閉起來，別人才有空間可以發言。我很認同老師所說的，要真正把人放在心上，你自然會敏銳地發現對方的變化，否則很多時候你只是在跟想像中的對方相處，很多時候只是瞎猜。這樣的落差，往往創造了高難度對話。──國際志工執行主任  張媛婷

　　一直以為很重要的說話技巧，在人與人之間的互動交流中，其實只佔了很小的比例，更多的是在一些不自覺的行為反應。兩位老師讓我發現：「溝通的高牆，其實未必是對方所砌成，反而大多是自己所構築的。」多些留意，即可省去很多無謂的障礙。──台灣宿配網業務  蘇韶愷

作者簡介

裘凱宇

　　輔仁大學社會心理研究所碩士／NGH諮詢催眠師認證

楊嘉玲

　　彰化師範大學輔導與諮商所碩士／國家認證諮商心理師

　　兩人是默契絕佳的事業夥伴，也是相互扶持的生命伴侶。

　　共同經營〈啟點文化〉，因為相信心理工作者能帶給世界最好的禮物，就是扮演好橋梁，將書本上2D的知識，具體化成3D的經驗，讓人們更容易理解並帶回生活，運用在各種真實人際情境中，解決自身的議題。因此，致力將心理學深奧龐雜的知識，轉譯成一般人都能理解的語言和方法。

　　兩人結合在心理治療和實務工作的深刻體會，透過系統性的公開課程，幫助社會大眾，無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人自我覺察與呈現，得到兼具實務性與啟發性的成長。

　　公開授課至今，對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等。並以獨特的個人教練形式，為心理專業開創不同的服務模式。

　　書籍著作：
　　《這樣做，跟任何人都能溝通》（2013），本事文化。
　　《啟動改變力》（2012），馥林文化。

　　影音（DVD）：
　　《溝通，和你想得不一樣：掌握溝通的真正關鍵》（2015），清涼音。
　　《這樣「做」，輕鬆贏得溝通好感覺》（2015），清涼音。

　　想要了解更多〈啟點文化〉：www.koob.com.tw

〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話

PART1　認識高難度對話

CHAPTER1　衝突對話，你準備好了嗎？

‧有衝突的是立場，而不是人
‧學會處理高難度對話＝學會面對衝突
‧進入壓力情境前，先裝備好自己
‧你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？
‧別怕打壞感情，關係更親密【案例1】
‧適時地提出質疑，才有好結局【案例2】

CHAPTER2　面對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見迷思

一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚
1.溝通≠表達，別再把我們送做堆了！
2.閒聊≠溝通，你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山
3.挑戰高難度對話前，檢視你的裝備和體能

二、害怕面對衝突的四大心理陷阱
    【陷阱1】情感投入
    【陷阱2】需求
    【陷阱3】恐懼
    【陷阱4】自我防衛

‧衣櫃裡真的有怪獸嗎？

CHAPTER3　面對衝突，小心情緒地雷

【地雷1】推論對方的意圖　　「你明明就是故意的！」
【案例1】那該怎麼辦？隔離「意圖」和「影響」
【地雷2】害怕自己被騙　　「我怎麼知道你有沒有沒騙我？」
【案例2】與其抓謊，更重要的是營造真實、可以呼吸的空間


PART2　處理高難度對話──望、聞、問、切

CHAPTER1　望──身體會說話，但你看懂了嗎？

‧你比自己以為的更常「視而不見」
‧預先學習，當下反應
‧信任，但要查證
‧掏槍前，先確認是敵是友
1.觀察連續動作
2.基準線出現變化
3.考慮情境因素
‧〈望〉表情與情緒：驚訝、悲傷、輕蔑、眼神
‧〈望〉安撫反應
‧〈望〉抗拒反應
‧營造安全的環境
‧小結

CHAPTER2　聞──所未聞，藏在聲音裡的祕密

‧音調──情緒的探針【案例1】
‧回應的速度──思考的碼表【案例2】
‧表述模式
‧模糊用詞
1.不合常理的情緒感受
2.細節太多、太少或太一致
3.刻意拉出距離：時間的疏離、主詞的疏離
‧說服而非傳遞
1.品格證詞
2.玩弄定義
3.預支承諾
4.過分修飾
5.不恰當的怒氣
‧迴避的描述
1.過度禮貌
2.無意義的填空
3.敘述比率不合理
‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號
‧你釋放了何種訊息？
【路障1】你一開口是在拆牆？還是築牆？──負表述
【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感
【路障3】毫無彈性的談話單行道，只能去，不能回──極端用詞
【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化
‧小結

CHAPTER3　問──獲得關鍵訊息的巧妙提問

‧問話之前，你該知道的事
【設定1】人人都可以有祕密
【設定2】說謊者的大腦很累
‧「訊問」四大步驟
【步驟1】Easy Talk──暖場，為談話熱身
【步驟2】事前指點──pre-talk
【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息
[技巧1]先出申論題，後問是非題【案例1】
[技巧2]預留下台階【案例2】
[技巧3]無聲勝有聲【案例3】
[技巧4]1.2.3.木頭人？──三次反應法則
‧加碼分享──進階技巧
1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸
2.客觀事實+情緒感受，理性與感性兼具的雙刀流
【步驟4】用封閉式問題聚焦共識
‧小結

CHAPTER4　切──讓壓力成為助力

‧高難度對話心法「慢慢來，比較快！」
‧刮別人鬍子前，你先照過鏡子嗎？
‧要命的「我以為」
‧卸除心理框架，別被「是非對錯」綁架
‧培養處理衝突的能力，關係更加溫
‧你不需要討好任何人，你只需問問自己：怎麼做才安心？

附錄　　學員分享

前言

　　原來我真正需要的是高難度對話

　　之所以會撰寫這本書，來自於我們所接觸學生的真實處境。早先，我們曾開設一門課程，課程名稱為「談判桌上的望聞問切」。顧名思義，這門課是針對談判情境，特別是當事者在上桌後，所需要具備的觀察和反應能力。

　　但有趣的是，我們原本設定會來報名的學員，大部分應該是採購部門的主管、承辦人員、業務人員、法務或客服人員。總之，就是我們想像中經常要和人議價、協商，或處理爭議問題的角色，會對這套課程有高度的興趣。畢竟，他們代表公司出外洽談，其談判的結果可能攸關許多金額或公司的品牌形象。

　　可是，出乎意料的是，除了預期中的工作族群，還有更多學員並不是典型需要上談判桌的人。他們的職業很常見，一如親朋好友中，總有幾個工程師、行政主管、專案經理、特助、行政後勤、行銷企畫、廣告商、命理師、設計師，甚或是大學教授。這樣的組合打破了我們原本的設定，也讓我好奇是什麼讓他們覺得自己需要學會「談判」？

　　而我得到這些答案：

　　「我有幾個部屬很難溝通，每次交代任務時，意見特別多，如果我能抓準他們的罩門，就能讓他們乖乖聽話。」

　　「有些客戶很愛嫌東嫌西，要折扣就算了，設計出來的作品一堆意見，怎麼解釋都聽不懂。想說也許是我的談判技巧不夠，才會讓對方予取予求。」

　　「部門會議時，每當老闆準備執行新計畫時，會希望大家自行認領工作，這時候出不出聲都不對。太快，別人覺得是拍馬屁；太慢，又可能被老闆誤會對工作不上心。每次開會都像在打心理戰。」

　　「每次我請同仁配合在期限內把資料整理好，方便我後續作業。他們不但不準時交，還會一直質疑這個規定合不合理。」

　　「為了客戶，我們會多規畫一些活動，爭取曝光率。但客戶覺得這些都是理所當然。如果我們自己吸收費用，會壓縮原本的利潤，但如果不做，效果不如預期，客戶下次也不會再找我們。」

　　「面對一些考績很差的員工，我想讓他們明白自己不適任，可是又不會對公司（或身為主管的我）心生怨念，然後順利離職。」

　　這些狀況確實不是一般溝通、輕鬆講一講就可以解決的，需要運用比較多的技巧、考量不同的層面，才能求得一個圓滿。因此，當他們在一般的溝通書籍或課程中，遍尋不到解答時，很容易想透過「談判」來解決眼前的難題。

　　但仔細分析這些情況，若真要定義為談判，似乎沒那麼嚴重，雙方的立場並不全然是對立的，絕大多數都是要繼續互動，沒辦法有個定案，從此你走你的陽關道，我走我的獨木橋。或者你不配合我，我就換一個人合作。因此，談判中有許多招式是不能使用的，必須留個情面，日後好相見。

　　此外，一旦我們用「談判」來形容眼前的處境，很容易落入「你輸我贏」，零和遊戲的陷阱中。非得要爭個是非對錯、孰優孰劣不可。但很多情況，立場之所以有落差，不一定是誰的論點才是對的，而是看事情的角度不同、切入點不同，想法自然有歧異。

　　也就是說，我們怎麼為自己的問題命名，就決定了我們處理它的態度。當你覺得這是一場「談判」，很容易想透過「談話」來「判定」是誰的責任、對錯、好壞、高下。可是，人際問題大多數都是模糊、相對的，很難有個標準的劃分。

　　這些學員們的反應，不禁讓我思考有沒有一個更好的說法，可以介在「談判」和「溝通」之間，更精準的傳遞出當事人的處境，既不會淡化問題的重要性，同時也不會對結論抱持太大的壓力，能夠更全觀地的看待所有訊息，進而規畫出因應的策略。

　　於是，有了這本書《衝突對話，你準備好了嗎？》的誕生。衝突對話，當然是高難度對話，因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。因為我們害怕衝突，愈逃避的事愈會成真。我們希望這本書可以幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，知道自己可能會遭遇哪些反應後，再勇敢面對。不需要像過去一樣，碰到難解的人際問題，總覺得自己是赤裸上戰場。

　　準備好了嗎？打開你的感官，我們將協助你聰明地接受撞擊，不再遍體鱗傷。

PART 1　認識高難度對話CHAPTER 1　衝突對話，你準備好了嗎？生活中，有很多話題不好談，卻又必須有人先把鍋蓋掀開，否則任由壓力蔓延，事情只會愈來愈難處理。究竟，哪一類型的談話可以稱為「高難度對話」？很簡單，就是那些你覺得有點難以啟齒、不太好意思開口，但又事關你權益（或形象）的事情。可能的情況有：你若是公司負責人，怎麼向股東解釋投資失利；你若是部門主管，怎麼向上司承認業績衰退；你若是基層員工，怎麼爭取個人福利或晉升；你若是為人父母，怎麼要求孩子遠離損友；你若是為人伴侶，怎麼開口討論財務分配；你若是為人手足，怎麼安排年老父母照護；你若是為人媳婦，怎麼和公婆討論孩子教養；你若是為人朋友，怎麼拒絕再借錢給對方開店創業；你若有親密關係，怎麼探問情人詭異的行蹤或來電？此刻，跳進你腦中，任何一件很想處理，卻又不知該怎麼開口的事，都算是壓力情境。你很清楚，這些問題如果不好好面對，很可能會繼續惡化。但你也很怕處理不當傷害了原本的關係。於是，你在開口前，小心翼翼地盤算著，揣想著對方可能的反應，但又不確定對方會出現什麼樣的情緒？你能不能招架？這種左右為難的心情，代表你即將進入一場「高難度對話」（Hard Conversation），你得動用比較多的身心資源，才能平安落地。有衝突的是立場，而不是人而這些對話之所以難，大多數是因為立場不同，而不是人有問題。舉例，你有一個容貌、身材姣好的十七歲女兒，她接受班上同學的邀請，準備週末參加跨年晚會，她希望能爭取一夜外宿。身為父母的立場，當然是希望女兒安全、避免出入危險場所，所以你不允許她在外過夜；可是身為女兒的立場，希望能夠融入社交圈，得到同儕的認同，團體行動是一種證明自己合群的表現，她哀求你答應。你在乎的是「安全」，她想把握的是「友誼」。你們各自站在不同的立場，希望對方能了解自己的處境，可是偏偏你和她的需求都強烈到難以鬆動。你無法拿安全當賭注，她不願意失去朋友的信任。